Anoche recibí una llamada de un amigo indignado con la respuesta que había recibido de un servicio de atención al cliente. No voy a decir la marca porque es algo entre ellos, pero sí quiero hablar del caso, porque me pareció muy interesante. Os pongo en contexto.
Mi amigo será papá en menos de tres meses y obviamente ha comprado ahora muchas cosas para el pequeño. El domingo estaba preocupado porque cuando ponía la maxicosi en el cochecito que había comprado, ésta balanceaba un poco. Así que decidió, como gente 2.0 que somos, que grabar un vídeo sería más práctico (y más visual) que intentar explicarlo; además de más divertido, claro. Subió el video a Youtube y twitteó el enlace a una persona de la marca que había conocido en el grupo de Facebook de dicha marca. Ya veis, mi amigo es como yo en este sentido y aprovecha todas las oportunidades que nos ofrece este llamado "mundo 2.0" para comunicarnos no sólo con amigos sino también con las personas detrás de una marca. La persona de contacto en twitter estuvo muy atenta, como siempre (nada que reprocharle, casi al contrario, ¡sus compañeros deberían aprender de ella!) y le contestó y remitió sus dudas al departamento de atención al cliente (normal, ella honestamente no tenía ni idea del caso). Y ayer mi amigo recibió la respuesta. Y vaya respuesta.
En primer lugar, quiero hablar del uso se "usted" vs. "tú". No todas las empresas pueden hablar siempre de tú o de usted a sus clientes, pero sí que tiene que existir una decisión de marca que después se adaptará a cada caso en particular. En este caso, el cliente había enviado un vídeo bastante divertido y cercano a la marca, con lo que enviarle un correo electrónico empezando por "Estimados señores", hablándoles de usted de una forma tan fría y distanciada, es un epic fail que además marca toda la comunicación posterior. La marca, con esa decisión lingüística, acaba de distanciarse completamente se su cliente, manteniendo esta brutal distancia y alzando un muro altísimo en toda la comunicación. Por favor, este caso pedía "cercanía". Tienes un cliente convencido de la marca que te habla con cercanía, de tú a tú y vas tú y le contestas con un "usted". Es como si la marca dijera "eh, atrás, distancia, nada de tanta cercanía que yo soy la marca y tú eres un mero cliente, uno más". Primer gran error que como digo marcará ya el resto de la comunicación (porque la primera frase ya te destroza y ya lees el correo con una mosca detrás de la oreja).
Seguidamente, hay que tener en cuenta la empatía o cómo demostrarle al cliente esa cercanía que él ha mostrado en su vídeo, tan directo, amable, divertido y cercano a la marca. Hay que pensar en el cliente. Aunque todas igual de importantes y válidas, naturalmente no es igual un cliente de una telefónica que de una aerolínea que de una marca de cochecitos. Sus necesidades y preocupaciones, su situación es completamente diferente en cada caso. Aquí estamos hablando de dos personas que tienen las emociones a flor de piel, ¡van a ser papás! y están preocupados por la seguridad de su futuro hijo. La respuesta pedía a gritos "tranquilizar" al cliente, hacerle ver que todo estaba bien, que no debía preocuparse, que los anclajes habían pasado por estrictos controles de seguridad y que no tenían de qué preocuparse. Otra vez, hacer un poco más "cercana" la respuesta. Pero la respuesta que recibió fue tan fría, tanto, que no quiero ni copiarla aquí. Con un "les informamos que" (frialdad y seriedad a saco) seguido de dos bullet points, que ya de por sí me matan, la marca les decía que era "normal" que la maxicosi basculara un poco. Todo con un tono que a mí me pareció que decía 'de verdad, qué pesados sois los padres'. Sí, quizá son (somos) pesados, pero vuestro trabajo depende de estos papás, así que un poco de empatía, por favor.
Después de la simple explicación de que era "normal (nada de hablar de la seguridad o comodidad del bebé, algo que todos sabemos que preocupa a cualquier papá), la marca sumaba 12 puntos de golpe y pedía al cliente que retirara el vídeo de Youtube. ¡Toma! Si tan normal era, ¿por qué quitar el vídeo? Y sobre todo, ¿por qué no aprovecharlo y poner una contestación pública para que pudiera servir para tranquilizar a otros futuros papás preocupados con el tema? No, la marca elige la opción de pedirle a su cliente que retire el vídeo de Youtube, como escondiéndose, como no queriendo hablar de las cosas en público. Esto a un cliente que les conoce por Facebook, les contacta por twitter y pone el vídeo en Youtube porque así es más fácil explicar el problema. ¿En serio la marca no se da cuenta de lo que acaba de hacer al pedirle a su cliente que retire el vídeo?
Pero no acaba aquí la cosa. El siguiente punto es una frase que dice, casi en mayúsculas, negrita y subrayado, que la marca no quiere tener que lidiar más con este cliente, que se lo quiere quitar de encima, vamos. Textualmete dice así: "En el futuro, si tuvieran algún problema con nuestros productos deberían dirigirse siempre a los servicios post-venta de la tienda donde hayan adquirido el producto". ¡Toma ya! ¿Pero en qué está pensando la marca? (y no he puesto un cojones en esa frase porque estoy escribiendo en plan profesional, jajajaja). Tienen a un cliente comprometido con su marca, que les sigue en Facebook y Twitter e interactua en estos canales no sólo con la marca sino también con otros clientes de la misma. ¿No quieres cuidar eso? Ah, no claro, a Facebook y a Twitter vamos a reírnos y a hacer propaganda, pero nada de aguantar a papás pesados que se preocupan por la seguridad de su hijo. Seré tonta, no sé en qué estaría yo pensando. No me digáis que esa frase así, tal cual, no le dice al cliente "vete a El Corte Ingles y a mí déjame en paz". Loud and clear. Luego añaden que también pueden dirigirse al Servicio de Atención al cliente vía correo electrónico a tal dirección, lo cual para mí significa "no hables en twitter o facebook de estas cosas". No, señores, vivimos en un mundo global y hay una generación que ya estamos muy metidos en las redes sociales y el mundo 2.0 y no queremos un canal único de comunicación, queremos múltiples canales de comunicación, queremos interactuar, queremos comunicarnos en tiempo real. Las empresas que están en twitter y facebook deberían entender esto o es mejor que cierren sus cuentas en esas páginas.
En fin, este post me ha quedado ya muy largo y lo escribo desde el metro con el iPhone, así que mejor lo dejo. Quizá lo retome mañana, porque hay mucho jugo que sacarle a una respuesta tan corta. Pero no quería dejar escapar esta oportunidad de reflexionar sobre cómo una marca que lo tiene tan fácil para conversar y tener una buena relación con sus clientes, lo tira a la basura con respuestas como éstas.
Lau
